A partir de 1º de julho, entram em vigor as novas regras para o atendimento ao público pelas operadoras de planos de saúde em todo o país, com impactos diretos para usuários de Colatina, Linhares e demais municípios do Norte e Noroeste do Espírito Santo. A Resolução Normativa nº 623, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), estabelece diretrizes que visam melhorar a transparência, a agilidade nas respostas e a fiscalização dos serviços prestados aos beneficiários.
Entre as principais mudanças está a exigência de resposta imediata para solicitações de urgência e emergência, além de prazos máximos de 5 a 10 dias úteis para outros procedimentos assistenciais, como internações eletivas e exames de alta complexidade.
Segundo o advogado Lukas Pedruzzi, a nova normativa também fortalece os mecanismos de fiscalização. “A ANS exigirá registro detalhado da solicitação e comprovação efetiva dos prazos. Isso traz mais segurança para o consumidor e maior responsabilidade para a operadora”, pontua.
As operadoras também deverão manter canais de atendimento presencial — ao menos nas capitais ou em suas principais regiões de atuação —, além de atendimento telefônico (obrigatoriamente 24 horas para grandes operadoras) e virtual.
Como será o atendimento?
Para cumprir a nova norma, as operadoras precisarão garantir:
- Atendimento presencial em capitais ou regiões estratégicas, com endereços divulgados aos beneficiários;
- Canal telefônico 24h (para grandes operadoras);
- Canal virtual, com possibilidade de acompanhamento da solicitação.
Durante o atendimento, deverá ser fornecido o número do protocolo logo no início, com registros mantidos por 90 dias (telefone) e até 5 anos em casos de reclamações formais.
Fim das respostas genéricas
A norma veda respostas como “em análise” ou “em auditoria”. Em caso de negativa de cobertura, a operadora deve fornecer justificativa clara e fundamentada, citando a cláusula contratual ou base legal.
A advogada Andreia Carvalho, do escritório Ribeiro Fialho, explica que a nova regra não amplia hipóteses de negativa, mas impõe mais rigor na forma como essas negativas são apresentadas. “É um avanço na transparência da relação entre operadora e beneficiário”, avalia.
Caso o consumidor não concorde com a negativa, poderá solicitar reanálise pela ouvidoria da operadora. Se mesmo assim a questão não for resolvida, o beneficiário poderá recorrer à Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) junto à ANS, com base nos registros anteriores.
De acordo com a diretora de fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, as operadoras que descumprirem os prazos e exigências poderão sofrer sanções, incluindo multas. Além disso, o índice de reclamações dos beneficiários terá reflexo direto no Índice Geral de Reclamações (IGR) de cada operadora.
“As empresas que atingirem metas de excelência e redução de reclamações terão destaque no site da ANS. Isso cria um ambiente mais competitivo e benéfico para o consumidor”, disse Medeiros.
